Работа с клиентами

32 студента зачислены

Обучение с нуля за

4 месяца

7 курсов

для погружения в профессию

Доступ к курсу

навсегда

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. «Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.

Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Кому подойдёт этот курс

IT-специалистам и UX-дизайнерам

Усилите резюме скилами продакт-менеджера. Сможете создавать технологичные и удобные продукты. Поймёте, как работать с командой и выводить продукт на рынок.

Владельцам и руководителям небольших компаний

Вы сможете создать клиентский сервис с нуля и выстроить связанные с ним бизнес-процессы. Поймёте, как повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.

Специалистам отделов поддержки и контакт-центров

Вы узнаете, как устроена работа клиентского сервиса. Научитесь управлять командой и читать метрики. Сможете претендовать на руководящую должность.

Менеджерам по продажам

Вы узнаете, как работать с проблемными клиентами и выбирать каналы коммуникации. Сможете повысить свою эффективность в сфере продаж или перейти в клиентский сервис.

Чему вы научитесь

Проводить аудит клиентского сервиса

Сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.

Оптимизировать работу клиентского сервиса

Автоматизируете работу с обращениями клиентов. Выстроите взаимодействие клиентского сервиса с другими подразделениями.

Работать с клиентской лояльностью

Узнаете, как управлять ожиданиями клиентов. Научитесь составлять регламенты для разных сценариев общения с ними.

Работать с командой

Узнаете, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри неё.

Грамотно позиционировать себя

Поймёте, как стать лидером для команды. Освоите разные стили управления.

Содержание курса

Система клиентского сервиса
Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
Организация кросс-функционального взаимодействия
Анализ клиентской базы
Путь клиента
Ключевые бизнес-процессы
Планирование изменений в процессах работы с клиентами
Контроль качества

Вы стали руководителем
Определение ролей в команде
Определение лидерства
Выбор модели управления
Эффективная команда — как создать, развить, направить
Мотивация персонала на достижение результата
Система целей и показателей
Управление талантами
Управление временем
Контроль
Как реализовать необходимые изменения
Управление удалённой командой
Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития

Подготовка организационных изменений
Планирование изменений
Проверка плана изменений на прочность
Реализация плана изменений
Подведение итогов проекта по внедрению изменений

Анатомия конфликта
Развитие конфликта
Пассивные стратегии решения конфликта
Активные стратегии решения конфликта
Комбинированные стратегии решения конфликта
Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
Итоговая работа. Карта конфликта

Введение в курс
Схема идеальной коммуникации
Диагностика собеседника и расшифровка сигналов
Техники влияния и переговоров
Лидерство в виртуальном мире
Мощные техники переписки
Межкультурная коммуникация
Итоги курса

  1. Распознавание своих эмоций
    Распознавание эмоций окружающих
    Самоуправление
    Управление выгоранием
    Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
    Итоговая работа
  1. Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
    Тактический тайм-менеджмент
    Стратегический тайм-менеджмент
    Разбор инструментов тайм-менеджмента
    Итоговая работа
Конечно! Курс подходит для специалистов смежных сфер: project-менеджеров, менеджеров по продажам, сотрудников контакт-центров и отделов поддержки, которые хотят стать компетентнее в общении со своими клиентами. Также курс будет полезен тем, кто хочет создать клиентский сервис с нуля в собственной компании. У вас всё получится — просто уделяйте больше внимания практическим работам и читайте дополнительную литературу. В остальном помогут опытные кураторы, которые будут сопровождать вас на протяжении всего курса.
Вы можете изучать материалы курса в удобном вам режиме, совмещать обучение на платформе с работой и личной жизнью. Более того, все видео будут доступны и по окончании курса, так что вы сможете освежить свои знания в любой момент.
Да, вы можете купить курс в рассрочку — и спланировать свой бюджет, разбив всю сумму на небольшие ежемесячные платежи.

Будьте первым кто оставит отзыв.

Оставить отзыв можно только с предоставлением сертификата о прохождении курса.

Пожалуйста, войдите чтобы оставить отзыв
Цена:
57 867 ₽ 43 399 ₽